Flykunder venter utålmodigt på deres penge: 'Jeg er fuldstændig magtesløs'

Klagerne over KLM er syvdoblet under coronakrisen.

Den 24. august klokken 6 skulle Gert Wænnerstrøm sammen med sine kone, sønner og svigerdøtre have siddet i et KLM-fly på vej mod Tanzania. Men den rejse er aflyst.

På grund af coronakrisen valgte KLM allerede den 26. juni at aflyse flyet, fordi krisen fik selskabet til at begrænse antallet af flyafgange.

- Jeg fik at vide, at jeg kunne få en voucher eller bede om en fuld refusion. Jeg søgte om at få mine penge tilbage, men der sker ikke rigtig noget. Intet. Ikke andet end jeg har modtaget en bekræftelse på, at de har modtaget min anmodning om at få pengene retur, siger Gert Wænnerstrøm.

Se Gert Wænnerstrøm fortælle, hvordan han har forsøgt at få fat i KLM.

Det var Gerts hustru, Susanne Wænnerstrøms, 60-års fødselsdag, som skulle fejres på rejsen.

- I stedet for at holde en fest, ville vi rejse ned og vise børnene Tanzania, siger Gert Wænnerstrøm.

For flybilletterne til Tanzania har de betalt 63.500 kroner inklusiv bagage.

- Det er rigtig mange penge for en arbejdsmand som mig, siger han.

Reglerne på området er meget klare. Aflyser et flyselskab en rejse, har kunden ret til at få sine penge tilbage inden for syv dage. Men Gert Wænnerstrøm har forgæves forsøgt at få sine penge tilbage i næsten to måneder nu.

- Jeg har prøvet at ringe til dem. På et tidspunkt kommer der en besked om, at der er for mange i kø, og så lægger de røret på, siger han.

På KLM's kontaktside oplyser selskabet ingen mailadresse. I stedet henvises kunderne til at kontakte dem på sociale medier såsom Messenger, Twitter eller Whatsapp.

- Jeg har skrevet mange gange på Messenger. Der kan man risikere at få et robotsvar. De skriver typisk, at de har for travlt, og at de vil vende tilbage, og så sker der ikke rigtig mere. Hvis jeg endelig får fat i en, svarer de bare, at de arbejder på sagen, siger Gert Wænnerstrøm.

Han har også sendt KLM helt traditionel sneglepost både til virksomhedens adresse i København og Holland.

- Brevet i København blev ikke afhentet. Det i Holland modtog de, og så fik jeg pludselig en e-mail fra en medarbejder, som skrev, at han havde sendt sagen videre, siger Gert Wænnerstrøm, der ikke har hørt mere siden.

Imellem tiden har KLM sendt Gert Wænnerstrøm en ny besked om, at hans flyrejse nu er ombooket til en anden lufthavn og et andet afgangstidspunkt.

- Når jeg ikke kan kommunikere med dem, er det svært at fortælle dem, at jeg ikke vil have den ombooking, siger han.

Derfor har han klaget over KLM til Trafik- Bygge- og Boligstyrelsen. Og det er han langt fra den eneste, der har.

Fra 14. marts til 12. august har Trafik- Bygge- og Boligstyrelsen fået 238 klager over KLM. Det er 693 procent flere klager end samme periode året før.

Dermed er KLM et af de flyselskaber, som Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen har fået flest klager over. Derfor har styrelsen holdt et møde med KLM, og styrelsen sender nu løbende oversigter over klagerne til KLM.

Men det har ikke hjulet Gert Wænnerstrøm.

- Jeg er fuldstændig magtesløs. Sagen er uafklaret. Jeg ved ikke, hvad de arbejder på. Arbejder de på at afvise sagen eller give mig skatter og afgifter tilbage? Der er ikke nogen kommunikation, siger han.

KLM ønsker ikke stille op til interview om sagen. Men efter DR har henvendt sig, oplyser flyselskabet nu, at det har behandlet Gert Wænnerstrøms sag, og at selskabet har besluttet, at han får sine penge tilbage hurtigst muligt. KLM sætter dog ikke dato på, hvornår Gert Wænnerstrøm, får sine penge.

- Vi er fuldt ud klar over, at de ekstraordinære omstændigheder også har indflydelse på vores kunder, og vi er taknemmelige for alt deres tålmodighed og forståelse, skriver KLM til DR Nyheder.

2.532 klager

KLM er langt fra det eneste selskab, som danske forbrugere har svært ved at få deres penge fra. Som DR Nyheder tidligere har fortalt, er kunderne også frustrerede over Ryanair og SAS.

Trafik- Bygge- og Boligstyrelsen har under coronakrisen fået tæt på dobbelt så mange klager over flyselskaber som tidligere år.

De mange klager vækker utilfredshed på Christiansborg.

- Det er ikke tilfredsstillende, når der er luftfartsselskaber, som ikke efterlever de mest basale regler og forordninger, der findes på området, siger Benny Engelbrecht, der er transport- og boligminister.

Se transport- og boligminister Benny Engelbrecht fortælle, hvad han vil gøre ved de manglende tilbagebetalinger.

Benny Engelbrecht understreger, at Transport- Bygge- og Boligstyrelsen er i tæt dialog med flyselskaberne.

- Vi holder meget nøje øje med, om det er nødvendigt at gå skridtet videre. Altså gå til domstolene og udstede egentlige bøder. Vi vil gerne være fri for at gøre det, men tålmodigheden er ved at slippe op, siger han.

Hans håb er dog, at selskaberne selv finder ud af at betale pengene tilbage.

- Jeg har en forventning om, at med det signal, jeg sender, om at vi er klar til at bruge bøder, hvis det bliver nødvendigt, så kommer der også en acceleration, og selskaberne kommer til at arbejde hurtigere, siger Benny Engelbrecht.

Se Hans Christian Schmidt, luftfartsordfører i venstre, fortælle, hvad han mener om flyselskabernes håndtering af refusionerne.

Den strategi giver Hans Christian Schmidt, der er luftfartsordfører i Venstre, dog ikke meget for.

- Det er nu. Det er ikke noget, vi behøver at overveje. Jeg troede faktisk, at ministeren for længe siden havde sat det i gang, siger han.

Benny Engelbrecht vil ikke svare på, hvor længe der skal gå, før han tager skridtet videre mod flyselskaberne.

Facebook
Twitter