Steen Larsen er en glad mand, da han sidste år ruller ud fra VW i Aalborg i sin nye ID.3 elbil. Pris 420.000 kroner. Men glæden varer kort, for allerede på turen hjem begynder problemerne.

- Den indikerer nogle sensorfejl, og bakkameraet virker ikke. Der går nogle dage, og så begynder kameraet at virke, men de andre småfejl kommer og går, fortæller han.

I løbet af den næste måned bliver de små fejl større og noget mere bekymrende.

- En morgen, da jeg kommer ud, holder bilen med fuld blus på lygterne. Jeg ringer til VW, for nu melder den fejl på alle systemer, og alle advarselstrekanter lyser rødt, og så kører jeg ikke i bilen, siger Steen Larsen

VW får bilen ind på værkstedet, så mekanikerne kan se på den, og efter seks dage melder de den klar. De har opdateret noget software, og Steen Larsen kan komme og hente sin bil, lyder beskeden.

- Da jeg så vil hente den, er bilen død, og jeg får den ikke med hjem, selv om de har meldt den klar. Den er fuldstændig død, og man skal bruge nødåbningen for at komme ind i den, fortæller han.

Der går yderligere seks dage, før Steen Larsen får sin bil med hjem, men 16 dage senere er den gal igen. Bilen skal igen på værksted, og sådan fortsætter det.

- Jeg bliver gal og irriteret, for jeg er afhængig af en bil. Jeg kan ikke passe mit arbejde uden bil, og det med at komme ud til en bil, der ikke kan køre, det kan jeg ikke leve med. En ny bil skal kunne køre, siger han.

Men det har Steen Larsens bil mere end svært ved, og i løbet af det halve år han kører ID.3, står bilen på VW’s værksted i sammenlagt 73 dage. I den sidste og længste periode må han undvære sin bil 43 dage i træk, men der er fortsat problemer.

- Nøglefri betjening virker stadig ikke, stemmestyring virker ikke, og den kan ikke vise bilens kilometertal, fortæller han.

Steen Larsen har fået nok og vil returnere bilen, men det vil VW ikke umiddelbart være med til, og først da den frustrerede bilejer sætter en jurist fra FDM på sagen, får han lov at returnere sin fejlfyldte ID.3. Dog med et tab på 25.000 kroner, da han ikke bliver fuldt kompenseret.

- Det undrer mig, at VW sender en bil på markedet, der slet ikke er klar, og det er jo så køberen, der står med beten, og det synes jeg ikke er rimeligt, siger Steen Larsen.

Daglige fejl og frustrationer

På Thurø sidder Sven Erik Holmberg med de samme frustrationer efter at have givet 410.000 kroner for en ID.3 smækfyldt med fejl. Han arbejder i Odense og kører dagligt de 100 kilometer frem og tilbage, så han er helt afhængig af sin bil.

- Jeg får stort set fejl, hver gang jeg kører på arbejde. Mellem jul og nytår var der stort set ikke andet end fejl, fra jeg satte mig ind i den, til jeg kom hjem igen. Der er travel-assist fejl, fejl på drivlinjen, og den fejler på airbags, fortæller han.

Da Sven Erik Holmberg køber bilen, får han samtidig adgang til VW's First Mover Facebook Group for ID.3-ejere - en service til kunderne, hvor de kan få information om bilen direkte fra VW og dele erfaringer med hinanden.

Men gruppen udvikler sig til et forum af utilfredse ID.3-ejere fra hele Europa, og de deler flittigt ud af deres frustrationer, som det fremgår af videoen her:

De såkaldte firstmover-kunder oplyser til Kontant, at de skrev under på, at bilen havde nogle mangler, som ville blive løst i en softwareopdatering i begyndelsen af 2021. De skrev dog ikke under på de mange fejl og nedbrud på bilens systemer.

Og opdatering af software har ikke gjort det alene. Ifølge VW's egen undersøgelse har omkring 70 biler solgt i Danmark været så dårlige, at det har været nødvendigt at udskifte bildele.

Software er den store udfordring

ID.3 var ellers udset som den bil, der for alvor skulle markere VW’s indtog på elbil-markedet, og bilen skulle samtidig rette op på bilmærkets renommé, der led et gevaldigt knæk, da det i 2015 kom frem, at VW havde snydt med millioner af dieselbiler, hvis software fik bilerne til at se mere miljøvenlige ud, end de i virkeligheden var.

VW bruger over 100 milliarder kroner på at udvikle ID.3’eren, og bilen bliver sat i produktion i 2019. Men VW har svært ved at få softwaren til at fungere, og softwarechefen bliver fyret. Produktionen fortsætter, men bilerne står opmagasineret, fordi softwaren bare ikke fungerer.

- De får panisk travlt med at udvikle en flåde af elbiler. VW går fra at være en hardware-virksomhed, der producerer biler, til at være en software-virksomhed, og deres helt store problem har været, at de ikke har vidst hvor meget software-udvikling, der egentlig ville være i den bil, siger bilekspert Anders Berner.

Ubrugeligt talegenkendelsessystem

Kontant er med, da Anders Berner teste en ID.3, og som videoen her viser, går det allerede galt, da han forsøger at benytte det stemmestyrede navigationssystem.

- Det er et fuldstændig ubrugeligt talegenkendelsessystem. Bilen er fyldt med softwarefejl, og det er det store problem for kunderne. De skal leve med, at VW-gruppen ikke har lavet bilen færdig.

- Den kører fint, men du kan ikke leve med, at navigationen ikke virker. Du kan ikke leve med, at den ikke kan starte. Du kan ikke leve med, at 12-volt batteriet ikke fungerer, og du kan ikke leve med, at bakkameraet ikke virker, siger Anders Berner.

Han bakkes op af Dr. Ferdinand Dudenhöffer, der er professor ved Universität Duisburg-Essen og direktør på Center for Automotive Research (CAR).

- Det gik alt for stærkt for Volkswagen. De kom for sent i gang med at udvikle bilen. Det gav stor travlhed og forsinkelser, som førte til de her store, store problemer, siger den tyske professor.

Manglende kundeservice

Sven Erik Holmberg må konstatere, at han er en af mange utilfredse ID.3-ejere, og da han til sidst har fået nok og vil i dialog med VW, oplever han ligesom Steen Larsen, at Volkswagen Danmark er svær at komme i kontakt med.

Han skriver til VW’s kundeservice første gang i januar 2021, rykker for svar i både februar og marts, men der sker ingenting.

- Til sidst skriver jeg til dem, at jeg vil have et svar, og så bliver jeg ringet op af kundeservicechefen, og jeg siger, at jeg vil af med bilen, fordi min tillid til VW er så lav, og jeg tror ikke på, at de kan lave bilen færdig, siger han.

Sven Erik Holmberg ender ligesom Steen Larsen med at returnere bilen og få sine penge retur, men først efter fem måneder. De to kunder står skuffede tilbage, og Anders Berner forstår deres frustration.

- Det handler om, at du har købt et produkt, som du har en forventning til, og så lever bilen bare ikke op til det. Det er jo en stor investering for folk. Den næststørste efter huset, siger bileksperten.

Pludselige opbremsninger

ID.3’eren har altså været noget af en prøvelse for kunderne, og spørgsmålet er, om det ustabile køretøj også udgør en risiko for andre bilister?

Da Kontant møder Karina Bøjstrup, har hun lige hentet sin ID.3 efter tre uger på værkstedet. Hun har blandt andet haft problemer med fartpiloten.

- Når jeg kører på motorvejen, oplever jeg, at bilen sætter farten ned ret hurtigt. Der står fejl på driversline, og så slår den automatpiloten fra og bremser. Det er ret ubehageligt, siger hun.

Karina Bøjstrup frygter, at opbremsningerne kan resultere i en ulykke, hvis hun bliver påkørt bagfra som følge af de pludselige opbremsninger, og hun er ikke alene.

Kontant har fundet andre beskrivelser, hvor bilister oplever, at fartpiloten på deres ID.3 opfører sig mærkeligt. En skriver, at bilen kan finde på at nødbremse fra 130 til 30 km/t på motorvejen, idet han passerer en rasteplads.

En anden oplever, at bilen pludselig speeder op til 130 km/t, hvor den kun må køre 90, og en tredje er ude for, at bilen accelererer til 80 km/t helt uden grund.

Direktør erkender og beklager de mange fejl

Ifølge administrerende direktør i Volkswagen Danmark, Mads Nør Lauvring, skyldes problemerne med blandt andet fartpiloten, at den styrer hastigheden efter et digitalt kort, hvor fartgrænserne er plottet ind.

- Vi har ikke registeret nogle steder, hvor det har været kraftige opbremsninger, men det er klart, at hvis der er et hul i kortet, hvor den ikke kan se hastigheden, vil den bremse stille og roligt ned og med bremselys, så der ikke opstår en farlig situation, siger Mads Nør Lauvring.

Fartpiloten styres desuden af et kamera, der aflæser skilte med fartgrænser. Aflæser kameraet fejlagtigt et skilt ind mod en rasteplads, reducerer fartpiloten således farten fra 130 til bare 30 km/t.

- Vi har udfordringer i forhold til, hvordan skilte er placeret, og det er kameraet ikke godt nok til at registrere, og så kan de situationer forekomme, forklarer direktøren.

Mads Nør Lauvring erkender, at lanceringen af ID.3’eren langt fra er gået som planlagt.

- Vi har haft en problematisk start. Vi har jo solgt benzin- og dieselbiler i mange år, så det har været et teknologisk skift, der er gået rigtig, rigtig stærkt, siger han.

- Vi har aldrig lanceret et produkt, hvor vi har været så plaget af problemer på den første sending, og det er jeg selvfølgelig rigtig ked af. Det er slet ikke i orden. Vi var ikke ordentlig inde i bilens teknik. Det troede vi, vi var, men der kom altså nogle fejl som var meget overraskende for os, siger Mads Nør Lauvring.

Han beklager også forløbet med Steen Larsens ID.3, der stod på værksted i sammenlagt 73 dage på et halvt år.

- Det er alt for meget værksted og rigtig, rigtig ærgerligt, siger Mads Nør Lauvring og erkender, at Steen Larsen skulle have haft lov at returnere bilen uden de problemer, det også gav.

- Der skal ikke trues med hverken FDM eller Kontant. Problemerne skal håndteres, og jeg kan kun beklage det her forløb. Det er ikke i orden, siger Mads Nør Lauvring.

Direktøren erkender også, at Sven Erik Holmbergs forløb ikke lever op til VW’s standarder for god kundeservice.

- Vi syntes selv, vi havde sikret os, at vi var oppe på beatet - også i kundeservice. Jeg kan ikke sige, hvad der er sket her. Det er vi nødt til at undersøge, og er der nogen derude, der er utilfredse, skal de komme til os og til vores forhandlere, så skal vi nok kigge på det, hvis de føler, vi ikke har taget hånd om deres sag. De kan også kontakte mig direkte på min mail, siger Mads Nør Lauvring.

Det er dog ikke længere en mulighed, da Mads Nør Lauvring er fratrådt stillingen som administrerende direktør. Volkswagen Danmark skriver, at fratrædelsen intet har med forløbet om ID.3 at gøre.