Det er en del af arbejdsopgaven som chef i DR, at man skal svare på klager. Det går heldigvis for de fleste rigtig godt. Desværre er der dog stadig for mange fejl i besvarelserne. Det ser jeg i mit arbejde som lytternes- seernes og brugernes redaktør. Dels fra de cirka 18.000 tusinde henvendelser årligt, som jeg sammen med min kollega læser og gennemgår til brug for DR’s bestyrelse. Dels fra arbejdet med sager, som klagere er utilfredse med og anker til mig, for at jeg kan gennemgå dem på ny. Hele problemstillingen er behandlet i min seneste halvårsrapport til DR’s bestyrelse.

DR’s direktion har sat en standard, som stiller ret store krav til en korrekt besvarelse. Men mange svar lever ikke op til retningslinjerne. De typiske fejl er, når ansatte uden chefansvar svarer på klager. Når sagerne ligger alt for længe og ikke bliver besvaret til tiden, eller når klagen er besvaret så overordnet, at DR’s svar reelt ikke forholder sig til det, der bliver klaget over.

Et klagesvar skal også indeholde en vejledning i, hvor klageren kan klage videre. Nogle få klagere opfylder kriterierne for at få deres sag behandlet af Pressenævnet, men alle brugere kan henvende sig til mig med ønske om at anke et svar fra DR.

Desværre mangler klagevejledningen, som klageren altid skal have, alt for ofte. Og der er blandt en del chefer forvirring om, hvordan og hvornår klagevejledningen skal gives.

Min opfordring i min seneste halvårsrapport til DR’s bestyrelse er, at denne svarkultur bliver bedre.

Et godt svar er et svar, hvor den, der svarer, konkret forholder sig til det, der bliver spurgt om. Det er helt rimeligt og oplagt, at DR’s chefer ikke kan og skal bruge tid på at skrive og besvare rene kommentarer og brugeres rene personlige holdninger til programmer, personer m.m. Men nogle gange er en brugers henvendelse til DR skrevet, så kommentarer er vævet sammen med egentlige klagepunkter, som bør pilles fra og besvares.

Det er også et led i en god svarkultur, at hvis en chef modtager en klage, som er ’gået forkert’, så er det modtagerens opgave at sikre, at den ikke bare strander i en mailbakke, men faktisk bliver gelejdet det rigtige sted hen. Ellers er det, at klager ligger for længe og bliver glemt blandt hverdagens mange andre opgaver. Så risikerer man, at klageren ikke får svar - eller alt for sent svar, efter at der er rykket.

I dag produceres meget af DR’s indhold af eksterne produktionsselskaber uden for DR. Det er ikke brugernes opgave at holde styr på, hvem der er underleverandører til DR. Derfor har DR altid en programansvarlig chef tilknyttet et program, også selv om det er en redaktion langt væk fra DR Byen, som i det daglige står for tilrettelæggelsen af programmet.

Klager over programmer skal besvares af den DR-chef, som sidder med ansvaret. Ikke en medarbejder eller en chef i et produktionsselskab.

DR’s nuværende strategi hedder ”Sammen om det vigtige”, og et ikke uvæsentligt element i den er, at kontakten til brugerne skal styrkes.

Det håber jeg, at denne opfordring kan være med til.

Du kan læse hele rapporten til DR’s bestyrelse her.

Klummen er ikke udtryk for DR’s holdning, men tegner alene lytternes-, seernes og brugernes redaktørs opfattelse.