Det er et godt og rigtigt princip, at en journalist ikke svarer på en klage over sig selv. Derfor er dette princip også det bærende i den kultur, som DR har for kontakten med brugerne.
Det er chefen, der svarer på klager i DR. Og DR lægger i sine egne retningslinjer vægt på, at svaret ikke er overfladisk, men åbent og omhyggeligt forholder sig til klagen.
DR modtager tusinder og atter tusinder af henvendelser fra brugerne og tillige i tusinder af klager. Mange besvares helt korrekt. Alligevel ser jeg desværre i mit daglige arbejde med DR’s dialog med brugerne, at retningslinjerne for korrekt besvarelse i en del tilfælde ikke er overholdt. Det er ærgerligt. For det svækker DR’s troværdighed, når det sker.
En gennemgang af de sager, jeg behandlede i 2021, viste, at der i hver tredje sag var en eller anden form for fejl i selve den måde, DR havde svaret klagen på.
Der er sket så mange forandringer alene i det seneste halve år. Mange medarbejdere har fået ny chef efter DR’s store interne omorganisering. En del chefer har tillige fået nye områder og opgaver. Alt sammen kan være medvirkende til at viden og praksis om, hvordan man svarer på klager i DR, kunne være bedre.
Netop på den baggrund opfordrer jeg i min seneste halvårsrapport til DR’s bestyrelse (se rapporten nederst), om at DR styrker sin egen oplæring og indsats på dette vigtige område. DR’s troværdighed handler nemlig også om at håndtere alle klager korrekt.
Der kommer store mængder af kommentarer ind til DR, som intet har med en klage at gøre og som DR ikke ifølge egne retningslinjer skal besvare. Det er fremragende, at folk bliver engageret af det, de læser, hører og ser, så de har lyst til at give deres mening tilkende. Det er dog ikke det samme som, at DR bør kommentere brugernes kommentarer.
Derimod stiller det sig anderledes, hvis en for eksempel en læser skriver til DR og konkret begrunder, hvorfor hun mener, at en artikel er skæv og ensidig. Så må chefen svare på kritikken.
Det kan godt være tidskrævende, men det er tid givet godt ud. Når DR stiller kritisk lys på forhold i samfundet, så må man også forvente at kunne svare detaljeret på detaljerede kritik af dokumentationen eller fremstillingen af det, DR har lavet.
En chef bør kunne tage drøftelsen internt med medarbejderne om den kritik, der kommer. Er der grund til at erkende fejl, så gør chefen det. Er kritikken derimod grundløs, så er det også chefen, der forklarer og forsvarer det. Men når DR har besluttet sig for, at klager besvares efter særlige retningslinjer, bør DR også prioritere dette område og sikre brugerne de rettigheder, de er blevet lovet. Ellers bliver det utroværdigt.
Klummen er ikke udtryk for DR’s holdning, men tegner alene lytternes og seernes redaktørs opfattelse.
Du kan læse rapporten til DR’s bestyrelse her.